CRM 마케팅 vs 퍼포먼스 마케팅, 무엇이 다를까?
1. 광고를 늘려도 매출이 늘지 않는 이유
이커머스나 온라인 서비스의 마케터라면 최근 비슷한 고민을 하고 있을 것입니다.
광고비를 늘려도 ROAS는 예전만큼 나오지 않고, 신규 고객을 확보하는 비용은 계속 상승합니다. 어렵게 유입된 고객도 한 번 구매한 뒤 다시 돌아오지 않는 경우가 많습니다.
퍼포먼스 마케팅에 집중해 성장해 온 팀들도 어느 순간 구조적인 한계를 체감하기 시작합니다.
실제로 메타와 구글 광고 단가는 꾸준히 상승하고 있고, iOS 개인정보 보호 정책 이후 타겟팅 정확도 역시 이전보다 낮아졌습니다. 이러한 변화 속에서 자연스럽게 다시 주목받고 있는 영역이 CRM 마케팅입니다.
다만 CRM 마케팅이 퍼포먼스 마케팅과 무엇이 다른지, 두 방식을 어떻게 함께 운영해야 하는지 혼란스러워하는 경우도 많습니다. 그래서 이번 글에서는 두 마케팅 방식이 어떻게 다른지 정리해보겠습니다.
2. 퍼포먼스 마케팅이란?
퍼포먼스 마케팅은 말 그대로 측정 가능한 성과를 기준으로 운영하는 광고 방식입니다.
클릭, 전환, 설치와 같은 지표를 기반으로 광고 성과를 측정하고, 결과에 따라 예산과 캠페인을 조정합니다.
대표적인 채널로는 다음과 같은 것들이 있습니다.
예를 들어 세일 기간에 광고 예산을 늘려 신규 유입을 확대하거나,
전환율이 높은 상품에 광고 예산을 집중하는 방식이 일반적인 운영 방식입니다.
퍼포먼스 마케팅은 단기간에 신규 고객을 확보하는 데 효과적이라는 장점이 있습니다.
하지만 구조적인 한계도 분명합니다.
광고를 중단하면 유입도 함께 멈추고, 경쟁이 치열해질수록 광고 단가는 계속 상승합니다. 또한 한 번 구매한 고객의 재구매를 만들어내는 데에는 한계가 있습니다.
이 때문에 퍼포먼스 마케팅은 흔히 ‘돈을 쓰는 동안만 유입이 발생하는 구조’에 가깝습니다. 비용을 지불하면 유입이 발생하지만, 지출을 멈추면 그 흐름도 함께 끊어집니다.
3. CRM 마케팅이란?
CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객과의 관계를 관리하고 유지하는 마케팅 방식입니다.
이미 브랜드를 경험한 고객, 예를 들어 다음과 같은 사람들을 대상으로 합니다.
회원가입을 한 고객
구매 경험이 있는 고객
서비스 이용 기록이 있는 고객
이들에게 지속적으로 메시지를 전달하며 관계를 유지하고, 재구매와 충성도를 높이는 것이 목적입니다.
주로 활용되는 채널은 다음과 같습니다.
앱 푸시 알림
카카오톡 메시지
SMS
인앱 메시지
예를 들어 장바구니에 상품을 담고 구매하지 않은 고객에게 알림을 보내거나, 구매 이후 일정 기간이 지난 고객에게 관련 상품을 추천하는 방식입니다.
퍼포먼스 마케팅과의 가장 큰 차이는 타겟입니다.
퍼포먼스 마케팅이 처음 보는 사람에게 브랜드를 알리는 것이라면,
CRM 마케팅은 이미 알고 있는 고객과 관계를 이어가는 것입니다.
4. 두 마케팅의 핵심 차이
두 마케팅 방식은 목적과 구조가 명확하게 다릅니다.
구분 | 퍼포먼스 마케팅 | CRM 마케팅 |
|---|---|---|
목적 | 신규 고객 획득 | 기존 고객 유지 및 성장 |
주요 채널 | 광고, 검색, SNS | 카카오톡, 푸시, SMS |
데이터 | 서드파티 데이터 | 퍼스트파티 데이터 |
비용 구조 | 클릭·노출 기반 과금 | 저비용 또는 무료 |
관점 | 단기 전환 중심 | 장기 LTV 중심 |
특히 비용 구조에서 차이가 큽니다.
퍼포먼스 마케팅은 클릭이나 노출이 발생할 때마다 비용이 발생합니다.
반면 CRM 채널은 카카오톡이나 앱 푸시처럼 발송 비용이 매우 낮거나 들지 않는 경우가 많습니다. 이미 확보한 고객에게 메시지를 보내는 구조이기 때문입니다.
또 하나 중요한 차이는 데이터의 성격입니다.
퍼포먼스 마케팅은 플랫폼이 보유한 서드파티 데이터에 의존합니다.
반면 CRM 마케팅은 기업이 직접 수집한 퍼스트파티 데이터를 활용합니다.
예를 들어 다음과 같은 데이터입니다.
구매 이력
방문 행동
관심 상품
이용 패턴
최근 마케팅 환경에서는 이 퍼스트파티 데이터의 중요성이 점점 커지고 있습니다.
5. 왜 지금 CRM 마케팅이 주목받을까
a. 광고 비용 상승
디지털 광고 단가는 국내외 모두 꾸준히 상승하고 있습니다. 특히 경쟁이 치열한 이커머스 카테고리에서는 신규 고객 확보 비용(CAC)이 첫 구매 금액보다 높아지는 경우도 발생합니다.
이러한 상황에서는 한 번 확보한 고객의 가치를 높이는 전략이 중요해집니다.
b. 퍼스트파티 데이터의 중요성
애플의 ATT 정책, 구글의 서드파티 쿠키 폐지 움직임 등으로 외부 데이터 기반 타겟팅은 점점 어려워지고 있습니다.
반면 기업이 직접 확보한 고객 데이터는 지속적으로 활용할 수 있는 중요한 자산입니다. CRM 마케팅은 이 데이터를 기반으로 운영됩니다.
c. 기존 고객의 효율성
많은 마케터들이 놓치는 사실이 하나 있습니다.
매출은 새로운 고객에서만 만들어지지 않습니다.
대부분의 매출은 이미 한 번 구매한 고객에게서 다시 발생합니다.
결국 중요한 것은 고객을 한 번 데려오는 것이 아니라,
그 고객이 다시 돌아오도록 만드는 것입니다.
6. CRM과 퍼포먼스는 경쟁 관계가 아니다
이 두 마케팅은 서로 대체하는 개념이 아닙니다. 역할이 다를 뿐입니다.
퍼포먼스 마케팅 → 새로운 고객을 유입시키는 역할
CRM 마케팅 → 확보한 고객을 유지하고 성장시키는 역할
퍼포먼스 마케팅만 운영하면 광고 비용 의존도가 높아지고,
CRM만 운영하면 신규 유입이 부족해집니다.
예를 들어 광고로 앱 설치를 유도한 뒤, 이후 사용자 행동을 분석해 이탈 가능성이 높은 고객에게 푸시 메시지를 보내는 방식으로 CRM이 이어질 수 있습니다.
이 두 단계가 연결될 때 LTV(고객 생애 가치)가 높아집니다.
7. 앞으로 마케팅은 어떻게 달라질까
퍼포먼스 마케팅이 도달 범위를 넓히는 것에 집중한다면,
CRM 마케팅은 고객과의 관계를 깊게 만드는 것에 초점을 둡니다.
광고 효율이 점점 예측하기 어려워지는 환경에서 안정적인 매출을 만들기 위해서는
기존 고객과의 관계 관리가 점점 더 중요해지고 있습니다.
CRM 마케팅은 새로운 개념이 아닙니다.
다만 광고 비용 상승과 데이터 환경 변화가 맞물리면서,
이제는 많은 기업이 반드시 운영해야 하는 전략으로 인식하기 시작했습니다.
결국 앞으로의 마케팅은 ‘얼마나 많이 유입시키느냐’보다
‘고객과의 관계를 얼마나 오래, 깊게 이어가느냐’가 더 중요한 시대가 되고 있습니다.
아직 CRM 마케팅을 체계적으로 운영하고 있지 않다면,
지금이 그 전환을 시작해볼 시점일지도 모릅니다.