퍼스트파티 데이터 시대의 인사이트 기반 CRM 마케팅 2.0

퍼스트파티 데이터는 쌓이는데 CRM 성과는 제자리인가요? 퍼스트파티 고객 행동 데이터를 바탕으로 인사이트를 분석하고, 이탈 지점을 찾고, 바로 캠페인으로 실행하는 CRM 2.0 전략을 공유합니다.

Dec 07, 2025

Contents

1. 퍼스트파티 데이터 시대, 왜 이제 CRM 2.0인가 2. 감에 의존한 CRM 마케팅이 한계에 부딪힌 이유 3. 인사이트에서 캠페인으로 이어지는 CRM 2.0 4. 퍼스트파티 행동 데이터로 만드는 CRM 인사이트 5. 인사이트 기반 CRM 마케팅 AI 솔루션, 마켓탭 6. 인사이트를 통한 캠페인이 매출을 만드는 시대

💡 아래 중 하나라도 해당된다면, 이 글이 도움이 됩니다.

요즘 CRM 마케팅 트렌드가 어떻게 바뀌는지 궁금하다

앞으로 CRM을 잘하려면 어떤 관점과 구조가 필요한지 큰 그림부터 정리하고 싶다.

지금 내가 하고 있는 CRM 마케팅 접근 방식이 맞는지 고민이 된다.

1. 퍼스트파티 데이터 시대, 왜 이제 CRM 2.0인가

최근 몇 년간 마케터가 마주하는 환경은 크게 바뀌었습니다.

브라우저의 서드파티 쿠키 지원은 줄어들고, 개인정보 규제는 강화되고, 광고 단가는 높아졌습니다. 예전에는 “어디서 고객을 더 데려올 것인가”가 핵심 질문이었다면, 이제는 “이미 데려온 고객을 얼마나 잘 이해하고, 유지하느냐”가 더 중요한 과제가 되었습니다.

동시에 자사몰, 앱, 오프라인을 포함한 모든 환경 퍼스트파티 고객 행동 데이터가 빠르게 쌓이고 있습니다. 고객이 언제 접속했고, 어떤 상품을 몇 번이나 봤는지, 어디에서 이탈했는지, 무엇을 검색했는지 등이 매일같이 기록됩니다.

하지만 이렇게 행동 데이터가 풍부해졌다고 해서, CRM 마케팅이 자동으로 더 정교해진 것은 아닙니다. 여전히 많은 브랜드가 이 데이터를 제대로 활용하지 못한 채 단순한 세그먼트 발송에만 그치면서, 고객 맞춤형 CRM 마케팅으로까지 발전시키지 못하고 있는 상황입니다.

그래서 마켓탭은,

퍼스트파티 데이터를 기반으로 인사이트를 도출하고 → 이탈 지점을 분석·진단하고 → 그 결과를 캠페인으로 바로 실행하며, 이 전 과정을 AI가 함께 보조하는 CRM 운영 모델을 CRM 2.0이라고 보고 있습니다.

즉, CRM 마케팅의 다음 단계는 단순히 발송을 잘하는 것이 아니라,

데이터 → 인사이트 → 실행이 하나로 이어지는 구조를 만드는 데 있습니다.

2. 감에 의존한 CRM 마케팅이 한계에 부딪힌 이유

초기 CRM 마케팅 자동화는 비교적 단순한 전제를 깔고 있었습니다.

접속 → 상품 조회 → 장바구니 → 구매 → 재구매로 이어지는 선형 여정을 가정하고, 마케터가 미리 “이 지점에서 이런 메시지를 보내면 좋겠다”는 감과 경험에 의존해 시나리오를 설계해 두는 방식입니다.

“가입 후 3일”, “첫 구매 후 7일”처럼 시간 기준을 정해놓고 자동 발송하는 구조가 대표적입니다.

하지만 실제 고객 여정은 이렇게 단순하지 않습니다.

장바구니를 거치지 않고 바로 구매하기도 하고, 여러 카테고리를 오가다 전혀 다른 상품으로 결제하기도 합니다. 모바일과 PC를 넘나드는 행동도 일반적입니다. 그래서 이제는 고객이 어디에서 멈추고 무엇을 고민하는지를 실제 데이터로 확인하고, 그 지점에 맞춰 메시지를 설계하는 개인화 CRM이 중요해졌습니다.

문제는 많은 브랜드의 CRM이 여전히 감과 경험 중심으로 설계된 시나리오와 세그먼트에 의존하고 있다는 점입니다.

퍼스트파티 데이터는 매일 쌓이지만, 수동으로 리포트를 뽑아 확인하는 수준이고

어디에서 이탈이 집중되는지, 어떤 행동 이후에 전환이 오르는지를 체계적으로 분석·정리하기 어렵고

설령 인사이트를 찾아도, 그 결과를 캠페인 타겟·조건·메시지로 바로 연결하는 과정은 여전히 사람 손에 많이 의존합니다.

결과적으로 데이터 → 인사이트 → 실행이 자연스럽게 이어지는 구조를 만들기 어렵다는 공통된 한계가 생깁니다.

데이터를 통해 이탈 구간이나 전환이 오르는 지점을 확인하더라도, 그 인사이트를 곧바로 캠페인 세팅으로 옮기는 것은 또 다른 작업입니다.

그래서 이제는, 기존처럼 감과 경험에 기대어 시나리오·세그먼트만 설계하는 방식을 넘어서,

데이터에서 인사이트를 찾고 → 이탈 구간을 짚어보고 → 곧바로 캠페인 실행으로 이어지는 다음 단계의 CRM 마케팅 방식이 필요합니다.

3. 인사이트에서 캠페인으로 이어지는 CRM 2.0

마켓탭이 말하는 CRM 2.0은 데이터 → 인사이트 → 캠페인 실행이 자연스럽게 이어지고, 그 전 과정을 AI가 함께 보조하는 운영 구조를 뜻합니다.

1. 인사이트

퍼스트파티 데이터를 기반으로, 어떤 고객군이 어떤 경로로 들어와 어떤 행동을 보이는지 확인합니다.

“메타 광고를 통해 신규 가입한 고객 중 A 카테고리의 첫 구매 전환율”

“조회→구매 단계에서 이탈하는 비율이 급격히 높은 구간”

“첫 구매 후 30일 내 재구매로 이어지는 핵심 행동 패턴” 등

2. 이탈 지점 분석 및 진단

위 인사이트를 바탕으로, 어디서 문제가 발생하는지를 더 구체적으로 파고듭니다.

상품 상세까지는 잘 오지만, 장바구니 진입률이 낮은 특정 카테고리

장바구니까지는 갔다가 결제 직전에 빠지는 특정 가격대/상품군

첫 구매 후 재방문 없이 이탈하는 특정 채널 유입 고객군 등

3. 캠페인 실행

이렇게 찾아낸 핵심 구간과 행동을 기준으로 캠페인을 설계합니다.

“특정 카테고리에서 반복 조회 후 이탈하는 고객에게 정보형 메시지”

“첫 구매 후 재구매 전환이 잘 일어나는 시점에 맞춘 큐레이션 메시지”처럼 인사이트에서 바로 이어지는 시나리오를 만드는 것입니다.

실행 단계에서는 여전히 시나리오, 세그먼트, 조건 설정이 필요합니다.

달라지는 것은 출발점입니다.

이제는 “세그먼트를 어떻게 나눌까?”에서 시작하는 것이 아니라,

데이터에서 인사이트를 얻고, 이탈·전환 지점을 정의한 뒤, 그 결과를 바탕으로 시나리오·타겟·메시지를 설계하는 흐름으로 가는 것입니다.

즉, ‘무엇을 보낼까’가 아니라 ‘어디를 먼저 개선할까’에서 출발하는, 시나리오 중심 CRM에서 인사이트 중심 CRM으로의 무게 이동이 CRM 2.0의 핵심입니다.

그리고 마켓탭은 이 전 과정을 AI가 함께 보조합니다.

인사이트 정리부터 캠페인 아이디어, 타겟·조건·카피 제안까지 AI가 도와주면서, 인사이트에서 실행까지 이어지는 흐름을 훨씬 가볍게 운영할 수 있습니다.

4. 퍼스트파티 행동 데이터로 만드는 CRM 인사이트

퍼스트파티 데이터는 단순히 이름, 연락처, 생년월일, 등급 정보를 뜻하지 않습니다.

CRM 관점에서 더 중요한 것은 고객이 브랜드와 상호작용하면서 남기는 행동 데이터입니다.

어떤 상품을 몇 번 봤는지

장바구니에 얼만큼의 상품을 담았는지

어떤 검색어로 어떤 카테고리를 탐색했는지

배송 조회를 몇 차례 열어봤는지

어떤 쿠폰을 받고 실제로 사용했는지, 반대로 사용하지 않았는지 등

이 행동 데이터를 단순 로그로 쌓아두는 수준을 넘어서,

“어디에서, 왜 이탈이 발생하는지”를 찾아내는 단계가 바로 인사이트입니다.

예를 들어, 이런 질문에 답할 수 있어야 합니다.

첫 방문 후 어떤 행동까지 간 고객은 실제 구매로 이어지는지

장바구니 이탈이 유난히 높은 가격대나 카테고리는 어디인지

첫 구매 후 다시 돌아오지 않는 고객군의 공통 행동 패턴은 무엇인지

특정 캠페인·프로모션 이후 재방문·재구매가 유의미하게 튀는 구간은 언제인지

CRM 2.0에서는 인사이트가 보고서에서 끝나지 않습니다.

“이 구간에서 이탈이 많다”는 사실을 발견했다면,
곧바로 “그 구간에 맞춘 캠페인으로 어떻게 대응할 것인가”까지 이어지는 것이 핵심입니다.

5. 인사이트 기반 CRM 마케팅 AI 솔루션, 마켓탭

이런 인사이트 중심 CRM 방식을 실제로 운영하려면 몇 가지 전제가 필요합니다.

퍼스트파티 행동 데이터를 안정적으로 수집할 수 있는 구조

실시간에 가까운 데이터 처리

마케터가 쉽게 자유도 높은 조건과 메시지를 설정·수정할 수 있는 인터페이스

수집된 데이터를 기반으로 고객 여정, 이탈 구간, 전환 구간을 직관적으로 파악할 수 있는 인사이트 기능

마켓탭은 자사몰, 앱 등에서 발생하는 조회, 장바구니, 구매, 재방문, 검색, 배송조회, 쿠폰 사용 등과 같은 모든 이벤트를 퍼스트파티 데이터로 모으고, 이를 조건으로 활용할 수 있도록 지원합니다.

엑셀이나 로그를 수동으로 가공해 세그먼트를 만드는 방식이 아닌, 인사이트로 찾은 핵심 구간과 행동을 기준으로 조건과 시나리오를 정의하고, 그에 맞춘 CRM 마케팅이 가능해 집니다.

여기에 더해, 이 행동 데이터를 기반으로 이탈 지점을 분석·진단하고, 그 결과를 바로 캠페인으로 실행할 수 있도록 인사이트와 캠페인 실행이 하나의 흐름으로 이어지게 설계하고 있습니다.

중요한 것은 마케터의 일하는 방식을 단발적인 캠페인 중심에서, 데이터·인사이트 기반의 캠페인 운영 구조로 옮기는 것입니다.

6. 인사이트를 통한 캠페인이 매출을 만드는 시대

CRM의 목적은 크게 변하지 않았습니다.

고객 경험을 개선하고, 이탈을 줄이고, 매출과 LTV를 높이는 것입니다.

다만 그 목표에 도달하는 방식은 바뀌고 있습니다.

과거에는 마케터의 감과 경험에 기대어 시나리오를 짜고 세그먼트를 나누는 방식이 중심이었다면, 이제는 같은 시나리오·세그먼트를 쓰더라도 무엇을 먼저 건드릴지, 어디에 예산과 리소스를 집중할지를 데이터와 인사이트로 결정하는 것이 더 중요해졌습니다.

퍼스트파티 데이터가 풍부해지고, 고객 행동 속도가 빨라진 지금, CRM은 “이렇게 하면 잘 먹히더라”는 경험 법칙만으로는 버티기 어렵습니다. 앞으로는 감이 아니라 인사이트와 AI의 제안과 보조까지 결합된 CRM으로 나아가야 합니다.

저희가 말하는 CRM 마케팅 2.0은 바로 이런 전환을 의미합니다.

1. 어떤 데이터와 인사이트를 바탕으로 2. 어떤 기준과 타이밍으로 3. 어떤 메시지와 경험을 고객에게 전달하는가

마켓탭은 퍼스트파티 데이터와 인사이트를 중심에 둔 CRM 전략이 브랜드의 중장기 성장 엔진이 될 수 있다고 믿습니다.

인사이트에서 시작해 실행으로 자연스럽게 이어지는 CRM을 고민하고 계신다면,

마켓탭이 그 여정을 함께 설계해 드리겠습니다.