CRM 마케팅이 필요한 신호 4가지
마케팅 업무를 담당하다 보면 한 번쯤은 이런 고민이 듭니다.
“지금 우리 회사에 CRM 마케팅이 필요한가?”
특히 이커머스나 플랫폼 비즈니스에서는 신규 고객 유치에 집중하다 보니, 기존 고객 관리는 우선순위에서 밀리기 쉽습니다.
다만 아래 신호들이 반복된다면, CRM 마케팅을 본격적으로 고민해볼 시점입니다.
1. 재구매율을 정확히 모르거나, 알아도 개선 방법이 없을 때
“우리 재구매율이 얼마인가요?”라는 질문에 명확히 답하기 어렵다면 첫 번째 신호입니다.
더 나아가 수치는 알고 있지만, 이를 개선하기 위한 구체적인 실행 방안이 없다면 문제는 더 분명해집니다.
기존 방식의 한계
대부분의 팀은 GA4나 내부 리포트를 통해 재구매율을 확인합니다.
하지만 이는 결과 지표에 가깝습니다. 왜 재구매가 일어나지 않는지, 어떤 고객군이 이탈 위험이 높은지까지 설명해주지는 못합니다.
결국 전체 평균 수치만 보고 판단하게 되면서, 고객별 구매 패턴의 차이를 놓치기 쉽습니다.
CRM 관점의 접근
CRM에서는 고객을 행동 기준으로 나눌 수 있습니다.
최근 구매 시점, 구매 빈도, 구매 금액(RFM)을 기준으로 세그먼트를 만들고, 각 그룹에 맞는 커뮤니케이션을 설계합니다. 동일한 '1회 구매 고객'이라도, 1주일 전 구매한 사람과 1년 전 구매한 사람은 다르게 접근해야 합니다.
예를 들어,
최근 90일 내 구매한 1회 구매 고객
180일 이상 구매 이력이 없는 휴면 고객
이 두 그룹은 같은 메시지를 받아서는 안 됩니다.
적용 가능한 캠페인 예시
첫 구매 후 30일째, 재구매를 유도하는 자동 메시지
평균 재구매 주기가 45일인 상품군에 대해 40일 차 리마인드 발송
3회 이상 구매 고객에게 VIP 프로그램 안내 자동 발송
핵심은 단순히 할인 쿠폰을 지급하는 아니라, 고객의 구매 패턴에 맞춘 타이밍과 개인화된 메시지입니다.
2. 메시지를 보낼 때마다 수동으로 리스트를 추출할 때
“이번 프로모션 대상자 리스트 뽑아주세요.”
이런 요청이 반복된다면 운영 효율에 문제가 있다는 신호입니다.
리스트 추출 때문에 캠페인 실행이 늦어지는 경우라면 더욱 그렇습니다.
기존 방식의 한계
조건에 맞는 고객을 매번 SQL로 추출해 수동으로 업로드하는 방식은 너무나 비효율적입니다.
조건이 복잡해질수록 시간이 늘어나고, 실수로 잘못된 대상에게 발송될 가능성도 커집니다.
CRM 관점의 접근
CRM에서는 세그먼트를 한 번 정의해두면, 이후 자동으로 갱신됩니다.
‘최근 30일 방문했지만 구매하지 않은 고객’, ‘장바구니에 담고 결제하지 않은 고객’
같은 조건을 상시로 관리할 수 있습니다.
적용 가능한 오디언스 예시
'최근 30일 방문 & 미구매' 세그먼트를 만들어두면, 매일 자동으로 대상자가 갱신됨
'이번 달 3회 이상 구매 고객' 조건을 설정하면, 조건 충족 시 자동으로 오디언스에 포함
'90일 미구매 고객' 리스트를 수동으로 뽑지 않아도, 실시간으로 대상자 확인 가능
이런 구조를 만들어두면, 마케터는 운영보다 전략과 메시지에 집중할 수 있습니다.
3. 메시지는 보내는데, 실제 성과를 추적하지 못할 때
고객들에게 마케팅 메시지를 발송하는 것 자체는 어렵지 않습니다. 하지만 누가 메시지를 받았고, 누가 반응했으며, 실제 구매로 이어졌는지를 제대로 추적하지 못하는 경우가 많습니다.
기존 방식의 한계
메시지 발송 데이터와 구매 데이터가 따로 관리되는 경우가 많습니다.
누구에게 보냈는지는 알지만, 그 고객이 실제로 구매했는지 확인하려면 별도로 데이터를 대조해야 합니다.
캠페인 성과를 확인하는 데 며칠씩 걸리거나, 아예 정확한 ROI를 측정하지 못하는 경우도 생깁니다.
CRM 관점의 접근
CRM에서는 발송부터 전환까지를 하나의 흐름으로 추적합니다.
누구에게 언제 어떤 메시지를 보냈는지
그 중 누가 열람했고, 누가 클릭했는지
최종적으로 누가 구매했고, 매출은 얼마인지
이 모든 데이터가 실시간으로 연결되어, 캠페인 성과를 즉시 확인할 수 있습니다.
적용 가능한 리포팅 예시
특정 프로모션 메시지를 받은 고객의 구매 전환율을 실시간 대시보드로 확인
캠페인별 발송 수, 클릭 수, 전환율, 매출을 하나의 리포트로 조회
메시지별, 채널별 실제 매출 기여도를 한눈에 파악
고객 반응과 매출을 함께 보며, 메시지와 타이밍을 정교하게 다듬을 수 있습니다.
4. 신규 고객 획득 비용은 오르는데, 기존 고객 전략이 없을 때
광고비가 오르는 것은 이제 당연한 상황입니다.
문제는 신규 고객 유치에만 예산이 집중되고, 기존 고객 활용 전략이 없는 경우입니다.
기존 방식의 한계
신규 고객 유치에는 KPI와 예산이 붙어 체계적으로 운영되지만,
기존 고객 관리는 전담 지표·시나리오가 없어 필요할 때만 진행되는 경우가 많습니다.
휴면·이탈 고객을 구분하지 못한 채 전사 프로모션 수준으로만 그치면,
비용 대비 광고 효율은 결코 나올 수가 없습니다.
CRM 관점의 접근
CRM의 목적은 고객 생애 가치(LTV)를 높이는 데 있습니다.
신규 고객을 충성 구매 고객으로 전환하고, 휴면을 방지하는 것이 광고비를 더 쓰는 것보다 효율적입니다.
같은 예산이라면, 신규 유입 10명을 늘리는 것보다 기존 고객 100명 중 20명을 재활성화하는 쪽이 ROI가 높은 경우가 많습니다.
적용 가능한 캠페인 예시
첫 구매 고객에게 2주 동안 상품 사용법, 추천 상품 안내 메시지 자동 발송
2회 이상 구매한 고객에게 구매 이력 기반 관련 상품 추천
3개월간 구매하지 않은 고객에게 단계별 재방문 유도 메시지 발송
신규 유치에 쓰는 광고비보다 훨씬 낮은 비용으로, 이미 확보한 고객을 활용해 매출을 만드는 방식입니다.
CRM 마케팅을 고민해야 할 시점
위 네 가지 중 두 가지 이상이 해당된다면, CRM 마케팅을 본격적으로 고민할 시점입니다.
중요한 것은 툴을 도입하는 것 자체가 아니라, 고객 중심으로 마케팅을 다시 설계하는 것입니다.
CRM 마케팅의 핵심은 단순합니다.
고객을 개별 단위로 이해하고
행동 데이터를 기준으로 소통하며
이 과정을 자동화해 지속 가능하게 만드는 것
마케팅 조직이 성장하면, ‘더 많이 노출하는 것’보다
‘더 적합한 고객에게 더 나은 경험을 주는 것’이 중요해집니다.
그 때부터는 CRM 마케팅이 성장을 계속하기 위한 필수 조건이 됩니다.