CRM 마케팅 사내 개발 vs SaaS 도입, 무엇이 더 효율적일까?

1. 실무에서 마주하는 딜레마

"CRM 마케팅 시스템, 우리가 직접 만들까요?"

마케팅팀이 CRM 마케팅으로 성과를 내기 시작하면 개발팀에 이런 요청이 들어오기 시작합니다. 단순한 캠페인들은 초기에 개발팀이 하나씩 구현해줄 수 있습니다. 하지만 캠페인이 점차 늘어나고 고도화될수록 개발 요청은 쌓이고, 실행까지 걸리는 시간은 점점 길어집니다.

결국 CRM 시스템을 아예 사내에서 만들어보자는 제안이 나오곤 합니다.

외부 솔루션 월 비용이 수백만 원인데,
개발자 한두 명이 몇 달 투입하면 우리에게 딱 맞는 시스템을 만들 수 있지 않을까요?

그럴듯해 보이지만, 문제는 보통 6개월 후에 드러납니다.

2. 사내 개발이 부딪히는 현실

사내 개발 CRM은 보통 이런 과정을 거칩니다. 먼저 회원 DB와 연동해 기본적인 세그먼트 추출 기능을 만들고, 카카오톡이나 SMS 발송 API를 붙인 뒤, 간단한 대시보드를 구성합니다. 처음 몇 달은 꽤 잘 작동합니다.

그러나 마케팅 캠페인이 고도화되면서 요구사항이 달라집니다.

• “최근 30일 내 3회 이상 방문했지만 구매는 하지 않은 고객에게,
  상품 할인 쿠폰 발급 메시지를 발송하고 싶어요.”

• “1년 기준 구매 금액 상위 10% 고객 중 최근 60일간 미방문자에게만 보내야 해요.”

이 시점부터 개발팀도 점점 버거워지기 시작합니다.

자동화 시나리오도 마찬가지입니다. 장바구니 이탈 후 1시간 뒤 1차 메시지 → 24시간 뒤 쿠폰 포함 2차 메시지 → 72시간 뒤 마지막 리마인더 메시지의 흐름을 구현하려면 실시간 고객 행동 이벤트 수집, 스케줄러, 트리거 로직, 대규모 발송 시스템, 실패 시 재시도 처리까지 필요합니다.

SaaS에선 캠페인마다 콘솔에서 몇 분 안에 설정 가능한 작업이, 사내 시스템에선 개발 스프린트 한 사이클을 요구하기도 합니다.

더 근본적인 문제는 유지보수입니다. 마케팅 트렌드와 채널 정책은 빠르게 변합니다. 각 채널마다 API 변경 대응, 메시지 템플릿 관리, 발송 성과 트래킹을 계속 개발팀이 구현해야 합니다. 결국 회사의 핵심 개발 리소스가 CRM 기능 추가와 운영 대응에 묶이게 됩니다.

3. CRM 시스템의 실제 구조

CRM을 단순히 메시지 보내는 도구로만 보면 사내 개발도 가능해 보입니다.
하지만 실제론 아래의 세 가지 레이어가 유기적으로 작동해야 합니다.

데이터 레이어: 회원 행동 데이터(방문, 클릭, 구매, 이탈)를 수집하고 분석 가능한 형태로 정제합니다. 단순 로그 저장이 아니라, 고객 단위로 데이터를 통합해 활용 가능한 프로파일을 구성해야 합니다.

캠페인 실행 레이어: 세그먼트 조건 설정, 다양한 채널(문자, 푸시, 카카오톡 등) 발송, 자동화 시나리오 설계까지. 무엇보다 마케터가 코드를 만질 필요 없이 쉽게 캠페인을 만들고 수정할 수 있어야 합니다.

성과 분석 레이어: 발송률, 클릭률, 전환율을 채널별로 트래킹하고, 캠페인 ROAS를 계산합니다. 엑셀로 수작업하는 게 아니라 대시보드에서 실시간으로 확인이 가능해야 합니다.

사내 개발로 이 세 레이어를 모두 정교하게 구축하려면 최소 3~4명의 개발자가 3개월 이상 투입됩니다. 심지어 이건 초기 버전입니다. 이후 기능 추가, 버그 수정, 채널 확장까지 고려하면 지속적인 인력 배정이 필요합니다.

SaaS CRM은 이 구조를 이미 갖추고 있습니다. 회사는 자사 비즈니스 로직과 데이터만 연동하면 됩니다. 마케터는 별도 개발 없이 캠페인을 기획·실행하고, 성과를 즉시 확인할 수 있게 됩니다.

4. 사내 개발과 SaaS의 차이

한 이커머스 브랜드 사례를 들어보겠습니다. 이 회사는 처음에는 사내 개발로 간단한 카카오 메시지 발송 시스템을 구축했습니다. 초반에는 큰 문제가 없었지만, 마케팅팀이 점점 더 고도화된 캠페인을 운영하려고 하면서 한계가 드러나기 시작했습니다.

마케팅팀이 원했던 시나리오는 다음과 같았습니다.

• 첫 구매 완료 시 감사 메시지 발송(구매 직후)

• 3일 후 구매 카테고리 기반 추천 상품 카카오 메시지

• 7일 후 리뷰 작성 요청 메시지

• 14일 후 재구매 유도 쿠폰 발송

사내 시스템에서는 이 흐름을 구현하는 데 개발만 2주가 걸렸습니다. 반면 SaaS CRM을 도입한 뒤에는 마케터가 직접 30분 만에 설정할 수 있었습니다. 더 중요한 변화는 그 다음이었습니다. 캠페인을 운영하면서 성과를 확인한 뒤, 7일 차 메시지를 10일로 조정하거나 쿠폰 조건을 바꾸는 등 실험을 실시간으로 쉽게 할 수 있게 된 점입니다.

또 다른 예는 이탈 방지 캠페인입니다. “최근 60일 구매 금액 100만원 이상 고객 중 최근 15일 미방문자”에게 VIP 전용 혜택 캠페인을 진행하려고 할 때, 사내 시스템에서는 해당 세그먼트를 추출하기 위해 매번 개발팀에 요청해야 했습니다. 반면 SaaS에서는 조건을 UI에서 쉽게 설정하고, 세그먼트 대상도 매일 자동으로 업데이트됩니다.

이러한 차이가 만드는 건 속도와 성과입니다. 마케터가 일주일에 수 십개 캠페인을 테스트할 수 있느냐, 한 달에 몇 개만 기획할 수 있느냐의 차이입니다. 빠르게 실험하고 데이터를 쌓는 팀이 결국 더 좋은 성과를 냅니다.

5. 우리 회사에는 무엇이 적합할까?

사내 개발이 합리적인 경우도 분명 있습니다. 회사 고유의 복잡한 비즈니스 로직이 있고, 외부 솔루션으로는 요구사항을 온전히 구현하기 어려운 경우입니다. 예를 들어 금융권처럼 특수한 보안·규제 요구사항이 강한 산업에서는 외부 SaaS 도입 자체가 제한될 수 있어 사내 개발이 불가피할 수 있습니다.

하지만 대부분의 이커머스·플랫폼·브랜드사는 다릅니다. 필요한 건 특별한 기능이 아니라 빠른 실행과 반복입니다. 세그먼트를 정교하게 나누고, 여러 채널로 메시지를 보내고, 성과를 보고 개선하는 사이클을 얼마나 빠르게 돌리느냐가 핵심입니다.

비용 관점에서도 다시 계산해볼 필요가 있습니다. SaaS 월 100~200만 원이 비싸 보이지만, 시니어 개발자 인건비는 월 700~800만 원입니다. 개발자 한 명이 CRM 유지보수에 투입되면, 실제론 SaaS보다 훨씬 높은 비용을 지불하는 셈입니다. 게다가 그 개발자는 회사의 핵심 제품 개발에 집중할 수도 없습니다.

CRM 시스템 구축의 기준은 결국 회사의 리소스를 어디에 집중할 것인가에 달려 있습니다.
사내에서 자체 개발을 선택하면 개발팀은 핵심 제품이 아니라 CRM 기능 개발과 운영 대응에 시간을 쓰게 되고, 마케팅팀은 제한된 범위의 캠페인만 실행하게 됩니다. 그 사이 경쟁사는 더 많은 캠페인을 빠르게 테스트하며 성과를 쌓아갑니다.

사내 개발이 필요한 건 차별화된 고객 경험을 만드는 핵심 기능이어야 합니다. CRM처럼 이미 시장에 검증된 솔루션이 있는 영역에선, 빠르게 도입해서 실험하고 성과를 내는 게 더 합리적입니다.

중요한 건 시스템을 소유하는 것이 아니라,
고객에게 더 나은 경험을 더 빠르게 제공하는 것입니다.