브랜드스토어 충성 고객, '라운지 회원'이란
브랜드스토어에서 가장 값진 고객은 '많이 산 사람'이 아니라 '라운지에 가입한 사람'입니다. 라운지 회원이 정확히 어떤 고객이고, 왜 브랜드스토어 CRM의 출발점이 되는지 짚어봅니다.
지난 편에서 브랜드스토어가 자사몰보다 잘 사는 우량 고객이 모이는 채널이 됐다고 이야기했습니다. 그렇다면 그 '우량 고객'은 대체 누구일까요? 브랜드스토어에서 그 중심에는 라운지 회원이 있습니다.
라운지 회원은 '가입자'가 아니라 '관계를 맺은 고객'입니다
라운지 가입은 단순한 구매와 다릅니다. 한 번 사고 마는 것이 아니라, "이 브랜드를 계속 만나겠다"고 스스로 손을 든 행동입니다. 알림 수신에 동의하고, 멤버십 혜택을 받겠다고 선택한 것이죠.
그래서 라운지 회원은 브랜드 입장에서 성격이 완전히 다른 고객입니다. 익명으로 한 번 지나간 방문자와 달리, 이미 브랜드에 마음이 기운 고관여 고객이죠. 라운지에 가입했다는 것 자체가, 앞으로 다시 찾고 관계를 이어가겠다는 신호입니다.
일반 구매 고객과 무엇이 다른가
숫자로 봐도 라운지 회원은 남다릅니다. 실제 파트너사 데이터를 보면 라운지 신규 가입자의 약 60%가 가입 후 일주일 안에 첫 구매를 합니다. 구매 의사가 이미 검증된 집단이라는 뜻입니다.
일반 구매 고객과 비교하면 차이는 더 벌어집니다.
재구매율 — 라운지 회원은 일반 구매 고객보다 약 2배 높습니다.
객단가 — 라운지 회원은 일반 구매 고객보다 약 30% 높습니다.
즉 라운지 회원 한 명은 일반 고객 여러 명의 가치를 합친 것과 같습니다.
라운지 회원에게만 열리는 CRM
라운지 회원이 진짜 강력한 이유는 따로 있습니다. 직접, 반복적으로 소통할 수 있는 유일한 고객이라는 점입니다.
익명으로 스쳐 간 방문·구매 고객은 다시 연락할 방법이 없습니다. 반면 라운지 회원은 동의를 받고 식별되어 있어, 원하는 타이밍에 원하는 메시지를 보낼 수 있습니다.
카카오 브랜드메시지
문자
알림톡
네이버 톡톡
조건에 맞는 쿠폰 자동 발급
이 모든 CRM은 라운지 회원이라야 정교하게 돌릴 수 있습니다. 다시 말해 라운지 회원은 CRM을 할 수 있는 사실상 유일한 대상이고, 브랜드스토어 CRM은 여기서 시작됩니다.
관리하는 브랜드와 방치하는 브랜드의 격차
같은 라운지 회원이라도, 꾸준히 관리한 브랜드와 그렇지 않은 브랜드의 결과는 크게 달라집니다.
멤버십 혜택을 설계하고 라운지 회원을 지속적으로 관리해온 브랜드는, 그렇지 않은 브랜드보다 재구매율이 약 1.5배 높게 나타나는 경향이 있습니다. 반대로 가입만 받아두고 방치한 브랜드에서는, 애써 모은 라운지 회원이 그대로 잠들어 있습니다.
값진 고객이 '모여 있는 것'과 그 고객이 '실제 매출로 이어지는 것'은 전혀 다른 문제입니다. 가입자 수는 매달 늘어도, 그 회원들이 실제로 다시 사고 있는지는 별개의 이야기죠.
그래서 한 번 점검해볼 만합니다. 라운지 회원 수는 늘어나는데, 그중 다시 사는 회원의 비율도 함께 늘고 있나요? 회원은 느는데 재구매로 이어지는 비율이 따라오지 못한다면, 이미 그 격차만큼 매출이 새고 있다는 뜻입니다.
맺으며
라운지 회원은 브랜드스토어가 가진 가장 값진 고객 자산입니다. 잘 사고, 다시 사고, 무엇보다 직접 소통할 수 있는 고객이니까요.
문제는 이 자산을 '가입자 수'라는 숫자로만 두느냐, 실제 매출로 연결하느냐입니다. 다음 편에서는 라운지 회원을 가입자 수가 아니라 매출로 증명하는 실제 방법을 살펴보겠습니다.