불스원 성공사례로 보는 브랜드스토어 리텐션 CRM

지난 편에서 놓치기 쉬운 순간을 매출로 바꾸는 두 가지, 알림톡 자동화와 라운지 회원 전용 혜택을 살펴봤었습니다. 이번에는 그 두 가지를 실제로 함께 운영하고 있는 브랜드의 이야기를 해보려 합니다. 엔진 관리부터 세차·코팅까지, 차를 아끼는 사람이라면 한 번쯤 써봤을 브랜드 불스원입니다.

사실 불스원은 브랜드스토어 이전부터 자사몰에서 마켓탭을 활용해 CRM을 꾸준히 운영해온 브랜드입니다. 게릴라성 폭우가 잦아지는 시기에는 "앞이 안 보이는 폭우, 와이퍼 교체 주기 지나지 않으셨나요"라며 와이퍼를 앞세운 혜택을 안내하는 식으로, 날씨와 시즌에 맞춰 '지금 필요한 상품'을 먼저 제안해 왔습니다. 와이퍼를 7개월 전에 산 고객에게 가격 인상 전 재구매를 안내하는 것처럼, 소모품의 교체 주기를 읽어 다시 살 때를 짚어주는 캠페인도 함께 운영했습니다.

이렇게 자사몰에서 쌓은 CRM 운영 경험을 불스원은 브랜드스토어로 그대로 확장했습니다. 무대가 자사몰에서 네이버 브랜드스토어로 바뀌었을 뿐, 고객이 다시 살 이유를 먼저 만들어준다는 원리는 같습니다. 지금부터 볼 라운지 운영도 그 연장선 위에 있습니다.

1. 불스원이 풀어야 했던 문제

불스원이 파는 것은 대부분 소모품입니다. 워셔액은 떨어지면 다시 채워야 하고, 코팅제나 방향제도 일정 주기로 새로 삽니다. 이런 상품은 한 번 팔고 끝나는 게 아니라, 같은 고객이 얼마나 다시 오느냐가 매출을 좌우합니다.

브랜드스토어에는 매달 새로운 구매 고객이 꾸준히 들어옵니다. 문제는 그다음입니다. 처음 산 고객을 그대로 두면 대부분 한 번의 구매로 끝납니다. 다음에 워셔액이 필요할 때 우리 브랜드를 다시 떠올릴 이유가 없으면, 고객은 그때그때 검색해서 다른 곳에서 삽니다.

그래서 불스원의 과제는 분명했습니다. 한 번 산 고객을 라운지 회원으로, 회원을 다시 오는 단골로 만드는 것. 앞선 편에서 이야기한 알림톡 자동화와 라운지 혜택이, 불스원에게는 이 문제를 푸는 두 개의 축이었습니다.

2. 사람이 못 챙기는 순간을, 자동화가 대신 챙깁니다

첫 번째 축은 알림톡 자동화입니다.

고객이 주문한 순간부터 상품을 받을 때까지, 짧게는 며칠이 걸립니다. 불스원은 이 사이의 순간들, 그러니까 주문 완료·배송 시작·배송 완료 안내를 자동으로 내보냅니다. 담당자가 매번 손으로 보내는 게 아니라, 주문이 들어오면 정해진 흐름에 따라 알림이 알아서 나가는 방식입니다.

알림톡 자동 안내를 켠 뒤에는 문의 자체가 줄었습니다. 실제로 도입 전후 같은 기간을 비교하면, 불스원의 배송 관련 문의는 약 3분의 1이 줄었습니다. "제 주문 어떻게 됐나요", "언제 오나요" 같은 문의는 대부분 안내가 늦어서 생깁니다. 알림이 먼저 도착하면 고객은 확인하러 갈 필요가 없고, 문의가 오기 전에 답을 해둔 셈이 됩니다. 그만큼 응대에 쓰던 시간이 줄어듭니다.

여기에 리뷰 요청도 같은 방식으로 자동화할 수 있습니다. 구매가 확정되는 시점이나 한 달쯤 지나 충분히 써본 뒤에 후기를 묻는 메시지를 예약해두는 식입니다. 브랜드스토어에서 리뷰는 곧 경쟁력이라, 이 자리를 자동으로 챙기는 것만으로도 쌓이는 후기가 달라집니다.

물론 자동화라고 아무 때나 보내는 건 아닙니다. 반응이 낮은 새벽 시간대를 빼거나, 카카오톡을 쓰지 않는 고객에게 문자로 대신 보내는 설정도 한 번 해두면 이후로는 신경 쓸 일이 없습니다.

3. 라운지 회원을 등급으로 나눠 관리합니다

두 번째 축은 라운지 혜택입니다. 불스원은 라운지 회원을 '워너비(WANNA-B)'라고 부릅니다.

워너비가 되면 누구나 기본 혜택을 받습니다. 배송비 무료 쿠폰, 2천 원 장바구니 쿠폰, 생일에 주는 10% 쿠폰, 그리고 상시로 깜짝 지급되는 시크릿 쿠폰입니다. 가입만 해도 바로 쓸 것이 생기는 셈입니다.

그리고 불스원은 여기서 한 걸음 더 나아가, 워너비를 등급으로 나눠 관리합니다.

다이아·골드·실버·브론즈 네 개의 등급이 있고, 등급은 최근 3개월간의 구매 이력을 기준으로 매월 1일에 다시 산정됩니다. 등급이 높을수록 받는 혜택이 커집니다.

라운지 등급은 매달 다시 계산되기 때문에, 회원 입장에서는 "이번 달에 이 정도는 사야 등급을 유지하거나 올릴 수 있다"는 이유가 생깁니다. 주기적으로 다시 사는 소모품과 특히 잘 맞는 설계입니다.

결국 등급 혜택은 두 가지 일을 동시에 합니다. 이미 가입한 회원에게는 다시 방문할 이유를 만들어주고, 아직 가입하지 않은 고객에게는 "이 혜택을 받고 싶다"는 가입 동기를 만들어줍니다.

4. 회원에게만 여는 라운지 전용 상품

쿠폰만 워너비의 특권인 것은 아닙니다. 불스원은 상품 자체도 워너비만 살 수 있게 따로 운영합니다.

워너비만 구매할 수 있는 전용 상품이 따로 있습니다. 대표 소모품인 워셔액을 6개입 묶음으로 회원가에 내놓고, 와이퍼에는 발수세정 스프레이를, 워셔액에는 김서림 방지 스프레이를 사은품으로 얹는 식입니다. 상품 정보는 미가입 고객에게도 보이지만, 이 가격과 구성으로 사려면 라운지에 가입해야 합니다. "이 혜택을 받고 싶다"는 마음이 곧 가입 이유가 됩니다.

게다가 이 상품들은 대부분 주기적으로 다시 사는 소모품입니다. 배송 안내 알림톡을 받은 고객이 메시지 속 버튼을 눌러 스토어에 들어오고, 그 자리에서 회원 전용 상품을 보고 라운지에 가입합니다. 한 번의 안내가 회원 가입으로 이어지고, 회원이 된 고객에게는 다시 들를 이유가 생깁니다.

5. 라운지 스토리로 회원과 계속 대화합니다

혜택이 다시 올 이유를 만든다면, '라운지 스토리'는 그 사이를 이어주는 대화입니다.

불스원은 라운지 회원만 보고 댓글을 달 수 있는 라운지 스토리 공간을 운영합니다. 매달 브랜드데이나 라이브 방송에 맞춰 회원 전용 이벤트를 여는데, 그달의 상품을 구매한 회원이 인증 댓글을 남기면 추첨으로 네이버 포인트 및 다양한 상품을 주는 식입니다. 회원에게만 열리는 자리이다 보니, 참여하는 것만으로 "나는 이 브랜드의 회원"이라는 감각이 생깁니다.

이런 이벤트 소식은 브랜드메시지나 알림톡으로 회원에게 전해집니다. 이미 관계를 맺은 회원에게 가는 메시지라, 광고성 메시지보다 훨씬 잘 열립니다.

효과는 회원들의 반응에서 드러납니다. 이벤트에는 "매달 불스원 라이브를 보며 제품을 사는 게 일상이 됐다", "지난달엔 세차용품, 이번 달엔 엔진 첨가제를 샀다"는 식의 댓글이 이어집니다. 매달 돌아오는 이벤트가 회원에게 하나의 습관이 된 셈입니다. 필요할 때 아무 데서나 검색해서 사는 대신, 매달 정해진 자리에서 우리 브랜드를 다시 찾는 고객이 쌓이는 것입니다.

6. 프로모션은 채널을 바꿔가며 한 번 더 보냅니다

혜택과 이벤트로 다시 올 이유를 만들었다면, 프로모션 때는 그 소식을 어떻게 전할지가 남습니다. 불스원은 한 채널로 한 번 보내고 마는 대신, 브랜드메시지와 문자를 함께 씁니다. 8월 20일 브랜드데이에는 먼저 라운지 회원에게 카카오 브랜드메시지로 혜택을 알리고, 두 시간 뒤 같은 회원에게 이번에는 문자로 한 번 더 안내를 보냈습니다.

같은 메시지를 같은 채널로 반복하면 고객은 쉽게 피로를 느끼고 열어보지 않지만, 채널을 바꾸면 앞선 메시지에 묻히지 않고 카카오 쪽을 미처 못 본 고객에게도 소식이 닿습니다.

효과는 숫자로 드러났습니다. 브랜드메시지는 클릭조차 하지 않았다가 뒤이은 문자를 보고 비로소 구매한 고객, 그러니까 문자가 없었다면 놓쳤을 고객이 적지 않았습니다. 이들이 만든 매출만 따로 떼어 문자 발송 비용과 견주면 ROAS 약 670%입니다. 브랜드메시지와 문자를 모두 보고 산 고객은 빼고, 순수하게 문자가 새로 데려온 매출만 잡은 값입니다.

마켓탭에서는 브랜드메시지·알림톡·문자를 한자리에서 운영하기 때문에, 같은 프로모션을 어떤 채널로 몇 번에 나눠 보낼지를 고객 반응을 보며 설계할 수 있습니다.

7. 맺으며

불스원의 사례가 말하는 것은 분명합니다. 자동화 캠페인과 라운지 혜택을 꾸준히 활용해 라운지 회원을 계속 모으고 관리하는 것, 리텐션은 여기서 시작됩니다. 한 번의 화려한 캠페인이 아니라 이 과정을 오래 이어온 시간이 브랜드의 자산을 만듭니다.

그렇게 쌓인 회원은 단순한 '가입자'를 넘어섭니다. 불스원의 워너비는 여느 브랜드의 회원과 달리, 브랜드를 아끼고 매달 먼저 찾아오는 팬덤에 가깝습니다.

팬덤이 됐다는 건 성과에서도 드러납니다. 앞의 브랜드데이처럼, 불스원은 프로모션 기간에 라운지 전체 회원에게 광고성 메시지를 보내도 ROAS가 평균 약 1,300%로 나옵니다. 보통은 반응할 만한 고객을 골라 정밀하게 타겟팅해야 나오는 효율인데, 회원 한 명 한 명이 이미 불스원을 살 준비가 된 고객이라 전체 발송으로도 이런 성과가 납니다.

마켓탭에서는 불스원처럼 주문·배송 알림톡 자동화, 라운지 회원 대상 브랜드메시지·문자 캠페인, 쿠폰 발급을 한자리에서 운영하고, 그 성과를 발송·클릭·구매까지 이어서 확인할 수 있습니다. 우리 브랜드의 고객도 한 번의 구매로 끝나고 있다면, 회원을 팬으로 만드는 흐름부터 시작해보시길 권합니다.